Personnalisation client : automatisation et enjeux du marketeur

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SEPTEMBRE, 2018

La personnalisation client, enjeu majeur de communication et levier pour convaincre et fidéliser les clients est dans tous les esprits. Elle orchestre désormais de nombreuses stratégies digitales.

Le professionnel du marketing doit déterminer comment mener techniquement cette personnalisation pour répondre aux attentes fluctuantes des clients. Leurs pratiques de consommation étant devenues sociales et culturelles.

Les progrès technologiques permettent d’automatiser la démarche, néanmoins le marketeur peut être tenté de privilégier une approche plus artisanale pour garder le contrôle. Automatisation ou pratiques établies ?

Concernés par ce sujet, nous avons mené la réflexion et il nous semble qu’en réalité la question ne se pose pas systématiquement en ces termes. Notre analyse nous a menés à aborder la question en mettant en perspective automatisation, enjeux métiers et gains recherchés.

PERSONNALISATION CLIENT : AUTOMATISATION ET ENJEUX MÉTIER MARKETING

L’environnement métier du marketeur est complexe : planétarisation, dématérialisation, risque d’imitations, accélération des cycles (temps et vitesse devenant des atouts concurrentiels), etc…
Dans ce contexte, le professionnel du marketing doit agir rapidement et limiter voire éliminer autant que possible les risques de se tromper.

Cette nécessité de réagir en temps réel voire même d’être proactif provoque l’intérêt pour l’automatisation et pour ce qu’elle apporte d’utile afin de créer rapidement des stratégies de personnalisation de l’expérience client.

En effet, les technologies d’automatisation soutenus par les progrès de l’intelligence artificielle et du Big Data proposent de faciliter le travail du marketeur. Cependant, ce dernier n’en reste pas moins responsable de l’efficacité et des résultats.

De plus, qu’ils soient intégrés à l’entreprise ou en Agence, les professionnels du marketing doivent s’affranchir des problématiques techniques et opérationnelles.

Aussi, ceux-ci pourraient aborder la démarche d’automatisation non seulement du point de vue de leur vision marketing et des défis à relever pour créer l’offre qui sera parfaitement adaptée mais aussi en mettant en perspectives les gains concrets qu’ils peuvent espérer de celle-ci.

personnalisation client

En s’affranchissant des tâches fastidieuses, le marketeur peut imaginer des approches innovantes en matière de personnalisation.

« L’automatisation de la personnalisation client doit aussi permettre au professionnel du marketing d’élargir son champ d’action, d’être proactif et d’avoir le temps d’être créatif ».

QUELS GAINS DOIT RECHERCHER LE MARKETEUR ?

Dans ce contexte aussi tendu qu’exigeant, un des bénéfices majeurs à rechercher dans l’automatisation est l’aide qu’elle peut apporter à chaque marketeur en le préservant des tâches fastidieuses. Cette technologie doit lui permettre d’optimiser l’expérience client de différentes manières et de mieux appréhender la relation marchande.

En définitive, affranchi des tâches lourdes comme les ciblages et l’attribution à grande échelle, le recueil et l’analyse des données, la mesure de l’efficacité des campagnes, le marketeur peut y voir l’opportunité d’élargir son champ d’action, d’être proactif. Il peut envisager plus de créativité et d’innovation pour mieux orienter sa stratégie sur le client.

Selon nous, il n’y a pas de stratégie d’automatisation de l’expérience client qui fonctionnerait dans tous les cas. Il faudra que chaque marketeur adapte sa recette d’automatisation à sa façon de travailler, à son contexte et bien entendu à sa marque et aux clients de celle-ci.

Tout l’intérêt est de bien saisir les utilisations et apports réels de cette technologie pour le professionnel du marketing.

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Crédits photos : Unsplash – Lydia Nada, Rawpixel

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Et avant de partir…

“Chacun de nous a besoin d’un ordinateur, d’un réseau connecté et d’une étincelle brillante d’initiative et de créativité pour rejoindre l’économie numérique”

Don Tapscott, professor and author of Wikinomics and Digital Economy